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“小湘,我们能不能使用你的音频”

记者 肖江浩 通讯员 石婧仪 罗舜爱

对于邓卓来说,每天早上9点,坐进接线室的隔间,戴上话筒的那一刻,就会沿着电话线进入另一个时空——或疑惑,或焦急,或愤怒的情绪接踵涌进,一个又一个问题等待着她去回答。她是湖南省12366热线的坐席员,每天有超过6000通电话从全省各地打来这里。

她一年接听了16528通电话

“你好,我有个急事想问问,我们企业开具专票时……”郑小姐在星期六早上试着拨打了12366。虽然是休息日,但电话接通了。周末值班的邓卓熟练地回答完问题,又再次按下接听键——她一天的工作才刚刚拉开帷幕。

在不足100平方米的接线室里,电话铃声不断,解答声此起彼伏。邓卓已经在其中一个小隔间里待满一年,这一年她接听了16528通电话,听过各种各样的要求,有纳税咨询的,有涉税举报的……每一次按下接听键,都无法预测是什么滋味。

有一次,对方提出了无法在线解决的要求,邓卓细细解释后,对方情绪失控,破口大骂。遇到“暴脾气”后保持耐心正面引导,是接线工作的第一堂必修课。邓卓只得忍着眼泪听了10多分钟,不断帮忙给出解决方案。

线上排队量很大,没有时间委屈,简单做好记录,邓卓擦去眼泪,匆匆接起下一通咨询。

紧张的“高中生活”

女孩子们出去逛街、吃饭、看电影的晚上,邓卓往往有“固定节目”——和小组成员一起上业务培训课程,或是在考卷上奋笔疾书。“每次结束晚自习和小考,都感觉回到了高中时期。”她打趣道。

想成为一名合格的话务员不是件容易事,接线人员要不断学习,熟练掌握各项政策。国税地税机构合并后,中心话务量明显提升,业务领域愈加多元化。一年800个小时通话量,在繁忙之外,邓卓的生活几乎被学习占满。

持之以恒的付出练就精湛的业务能力,一年下来,邓卓的纳税人评价满意度接近100%,在咨询员绩效排名中名列前茅。

一通没有咨询的电话

虽然忙碌,但12366的年轻人在工作学习之余,还思考着如何制作受欢迎的税收宣传产品。他们对上万条咨询来电数据进行筛选分析,选出最新最热的问题,做成解读专栏《小湘说税》,在湖南税务公众号平台进行宣传。

长相、声音甜美的邓卓,就是卡通形象“小湘”的原型,而每期栏目里“小湘”的声音也是由她参与录制。久而久之,大家常常将她与“小湘”挂钩。

为纳税人需求量身定做的产品自然大受欢迎,随着一期期栏目突破“10万+”阅读量,“小湘”在微信链式传播里悄悄火起来。

“找你的呢。”一天,同事笑着转接了一条特殊的咨询电话给邓卓。她按下接听键,温暖的声音在耳边响起:“是小湘吗?你们的栏目做得真好,请问我们企业能不能在培训时直接使用你的音频……”

手指扶着听筒,邓卓愣住了。她在电话里,第一次听到了时间对日积月累付出的认可和回答。

编辑:孟易瑾

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